Analista de Suporte Pleno

Neste papel você será responsável em oferecer suporte remoto aos nossos softwares e serviços. Este papel é essencial para garantir uma experiência de usuário fluida e eficaz, resolvendo problemas e atendendo solicitações por meio de tickets gerados por e-mail, ligação ou automação de WhatsApp. Você trabalhará em estreita colaboração com outras equipes para assegurar a resolução completa dos problemas e dúvidas dos clientes.

• Fornecer suporte técnico N1 para questões relacionadas aos nossos serviços, atendendo aos usuários remotamente via tickets, e-mail ou chat;
• Diagnosticar e resolver problemas de uso do software, guiando os usuários por meio de etapas claras e eficientes;
• Registrar e acompanhar os tickets de suporte, garantindo uma comunicação eficaz e um fechamento oportuno dos casos;
• Escalar problemas técnicos complexos para o nível N2 e N3 quando necessário;
• Manter comunicação constante com outras equipes para garantir que todas as questões dos clientes sejam abordadas e resolvidas de forma integral;
• Contribuir para a base de conhecimento, documentando problemas frequentes e suas soluções para otimizar o processo de suporte;
• Criação e manutenção dos artigos da central de ajuda do usuário;
• Contribuir para gerar feedbacks de melhoria para o time de Produto.

Requisitos:

• Experiência em atendimento ao cliente e/ou suporte técnico;
• Habilidade em comunicar-se de forma clara e eficaz, com foco no atendimento ao cliente;
• Capacidade de diagnosticar e resolver problemas técnicos básicos, utilizando ferramentas de suporte apropriadas;
• Disposição para aprender e se adaptar rapidamente em um ambiente de suporte técnico dinâmico;

Será um diferencial se você tiver:

• Experiência em empresas de tecnologia e/ou SaaS;
• Experiência com ferramentas de atendimento ao cliente;
• Conhecimento em plataformas de gestão de clientes e projetos, como HubSpot, Jira;
• Conhecimento em leitura e escrita em inglês.

Modelo de trabalho: híbrido (2 vezes home office)

Horário de trabalho: 09hs às 18hs